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零售業全面質量管理研究248頁

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2019-03-27 09:42:02
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超市連鎖零售 | 研究報告
行業分類 | 超市連鎖零售

零售業全面質量管理研究簡介

第一章 緒論 1 1.1 研究背景 l 1.2 研究內容 10 1.3 研究結構 17 第三章 理論固顧和文獻綜述 21 2.1 質量研究 21 2.2 服務質量研究 24 2 3 零售業服務質量研究 33 2 4 小結 37 第三章 零售…

第一章 緒論 1
1 1 研究背景 l
1 2 研究內容 10
1 3 研究結構 17
第三章 理論固顧和文獻綜述 21
2 1 質量研究 21
2 2 服務質量研究 24
2 3 零售業服務質量研究 33
2 4 小結 37
第三章 零售業現狀和中外比較 38
3 1 零售業及其發展趨勢 38
3 2 中外零售業服務管理差距分析 45
3 3 小結 49
第四章 基于顧客價值的全面質量管理 50
4 1 零售業復合價值鏈 50
4 2 構建零售業的全面質量管理模型 54
4.3 商品質量管理 58
4.4 小結 61
第五章 內部服務質量與外部服務質量
5 1 內部服務和外部服務的互動管理 64
5 2 內部服務質量管理 68
5 3 外部服務質量管理 76
5 4 小結 84
第六章 零售業服務質量感知影晌因素的實證研究 86
6 1 問卷設計 86
6 2 假設和模型的提出 95
6 3 正式調研與信度和效度分析 99
6 4 模型的數據分析 109
6 5 討論和結論 112
第七章 提升全面質量的內部組織要素 114
7.1 建立內部營銷導向的企業文化 114
7.2 公司品牌和公司品牌化 120
7.3 構建流程型組織結構 128
7.4 樹立企業公民意識 132
第八章 提升服務質量的外部環境力量 139
8.1 宏觀: 政府部門的調控和引導
8.2 中觀:零售行業的規范和行業協會的協調作用
8.3 微觀: 消費者的合作與尊重
第九章結論與展望 152
9 1 全文總結 152
9 2 研究展望 156
附錄
附錄1 正式調查問卷 158
附錄2 零售業態分類規范意見 160
附錄3 中華人民共和國產品質量法 163
附錄4 質量振興綱要 174
附錄5 部分商品修理更換退貨責任規定 182
附錄6 國務院關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定 185
附錄7 國務院關于加強食品等產品安全監督管理的特別規定 191
附錄8 ISO/ DIS 9000 質量管理體系 197
參考文獻 217
后記 236
索引 239

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