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酒店管理:星級酒店前廳經理工作手冊193頁

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中文
70
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2015
193頁
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2019-06-01 09:42:55
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酒店管理:星級酒店前廳經理工作手冊簡介

內容包括前廳部工作人

員崗位職責、工作規范、管理制度模板及實用表格等。本書具有可操作性、工作指導性強等特點,是酒店管理人員進行高效率、規范化管理和迅速提升下屬工作專業化水平的參照范本。全書實行表格化編寫方式,并在每項工作規范處均設有備注表格,使之在最大限度滿足不同類型酒店使用需要的同時,增強本書與實際工作的契合度。本書適合酒店管理人員和酒店行業培訓人員參考閱讀。

第 1 章 前廳部概述
1.1 前廳部地位及作用 2
1.2 前廳部工作內容及工作特點 2
第 2 章 前廳部工作人員崗位職責
2.1 前廳部經理 7
2.2 前廳部副經理 9
2.3 夜班經理 10
2.4 大堂副理 12
2.5 前廳部秘書 13
2.6 預訂處主管 14
2.7 預訂處領班 15
2.8 預訂員 16
2.9 總臺接待主管 17
2.10 接待處領班 18
2.11 總臺接待員 19
2.12 問訊處主管 20
2.13 問訊處領班 21
2.14 問訊員 22
2.15 電話總機主管 23
2.16 總機處領班 24
2.17 話務員 25
2.18 行李處主管 26
2.19 行李處領班 27
2.20 行李員 28
2.21 門衛應接員(門童) 29
2.22 商務中心主管 30
2.23 商務中心領班 31
2.24 商務中心服務員 32
2.25 收銀處主管 33
2.26 收銀員 35
第 3 章 預訂處工作規范
3.1 客房預訂接待工作規范 38
3.2 婉拒預訂工作規范 40
3.3 預訂信息輸入工作規范 41
3.4 超額預訂處理工作規范 42
3.5 VIP 客人預訂申請處理工作規范 43
3.6 預訂未抵達客人處理工作規范 44
3.7 建立客戶檔案工作規范 45
3.8 團隊房間分配工作規范 46
3.9 散客房間分配工作規范 47
3.10 預訂散客入住服務工作規范 48
3.11 團隊客人入住服務工作規范 49
3.12 VIP 客人入住服務工作規范 50
3.13 未預訂客人入住服務工作規范 51
3.14 住店客人換房服務工作規范 52
3.15 客人續住服務工作規范 53
3.16 預抵客人信件及傳真處理工作規范 54
3.17 客人留物轉交服務工作規范 55
3.18 更改預訂服務工作規范 56
3.19 取消預訂服務工作規范 57
3.20 電話預訂客房服務工作規范 58
3.21 書面預訂客房服務工作規范 60
3.22 團隊預訂客房服務工作規范 61
3.23 擔保預訂服務工作規范 62
3.24 總臺接待崗位工作規范 63
3.25 總臺團隊接待工作規范 64
3.26 總臺散客接待工作規范 65
3.27 總臺接待處常見問題處理規范 66
3.28 前臺辦理入住登記、驗證人員工作規范 67
3.29 解決客人需求工作規范 68
3.30 會客登記服務工作規范 69
3.31 客人損壞酒店財物處理工作規范.70
3.32 對客醫療服務工作規范 71
3.33 客人受傷事件處理規范 72
3.34 火警處理工作規范 73
3.35 刑事案件(以偷盜為例)處理工作規范 74
3.36 問訊員應掌握的信息范圍標準 75
3.37 查詢客人房號處理工作規范 77
3.38 處理傳真、電傳工作規范 78
3.39 處理客人留口信便條工作規范 79
3.40 處理通訊郵件工作規范 80
3.41 處理轉交物品工作規范 82
3.42 叫醒服務工作規范 83
3.43 鑰匙控制工作規范 84
3.44 提供特殊服務工作規范 86
3.45 問訊處服務工作規范 87
3.46 回答客人問詢服務工作規范 89
3.47 查詢服務工作規范 90
3.48 留言處理工作規范 91
3.49 前臺總機房服務項目標準 92
3.50 回答問訊查詢服務工作規范 93
3.51 “免電話打擾”服務工作規范 94
3.52 直撥長途服務工作規范 95
3.53 提供叫醒服務工作規范 96
3.54 尋呼找人服務工作規范 97
3.55 電話總機處服務工作規范 98
3.56 電話業務服務工作規范 100
3.57 接轉電話服務工作規范 101
3.58 電話留言服務工作規范 103
3.59 內外線尋呼酒店經理服務工作規范 104
3.60 客人及員工緊急報警處理工作規范 105
3.61 客人丟失物品處理工作規范 106
3.62 客人投訴處理工作規范 107
3.63 轉接電話及留言服務工作規范 109
3.64 行李處服務員禮儀標準規范 110
3.65 團隊入店行李服務工作規范 112
3.66 團隊離店行李服務工作規范 113
3.67 散客入店行李服務工作規范 114
3.68 散客離店行李服務工作規范 115
3.69 換房行李服務工作規范 116
3.70 行李存放服務工作規范 117
3.71 接機服務工作規范 118
3.72 商務中心領班一日工作標準流程 119
3.73 商務中心主管一日工作標準流程 121
3.74 會議室出租服務工作規范 122
3.75 電腦與打印機出租服務工作規范 123
3.76 秘書、翻譯服務工作規范 124
3.77 開具《付款憑證》工作規范 125
3.78 傳真收發服務工作規范 126
3.79 文件打印服務工作規范 127
3.80 復印裝訂服務工作規范 128
3.81 委托代辦服務工作規范 129
3.82 無主取報服務工作規范 132
3.83 商務中心交接班工作規范 133
3.84 飛機票預訂工作服務規范 134
3.85 火車票預訂服務工作規范 135
3.86 結賬服務工作規范 136
3.87 散客及團體結賬工作規范 137
3.88 保險箱服務工作規范 138
3.89 逃賬客人管理工作規范 139
3.90 賬項爭議處理規范 140
第 4 章 前廳部管理制度模板
4.1 前廳部規章制度模板 142
4.2 客人投訴處理制度模板 143
4.3 總機轉接電話制度模板 145
4.4 總機叫醒服務制度模板 146
4.5 入住登記制度模板 146
4.6 客人拒付賬務處理制度模板 147
4.7 客人意外受傷、生病的處理制度模板 148
4.8 延遲退房制度模板 149
4.9 客人物品遺失的處理制度模板 149
4.10 向客人索賠制度模板 150
4.11 SHOWROOM 的制度模板 151
4.12 VIP 入住、退房、接待制度模板 151
4.13 客人醉酒處理制度模板 153
4.14 客人生日的處理制度模板 154
第 5 章 前廳部工作實用圖表舉例
5.1 訂房委托書 156
5.2 VIP 客房布置單 157
5.3 應到未到客人報表 158
5.4 預訂取消單 158
5.5 候補預訂單 159
5.6 處理轉交物品表 159
5.7 行李寄存牌表 160
5.8 留言表 161
5.9 郵件通知單 161
5.10 叫醒服務記錄表 162
5.11 呼叫記錄表 162
5.12 領用鑰匙記錄表 163
5.13 借條填寫記錄表 163
5.14 配制調換鑰匙登記表 164
5.15 付款憑證表 164
5.16 商務中心營業日報表 165
5.17 商務中心發票 166
5.18 雜項入賬憑證表 166
5.19 長途電話登記表 167
5.20 叫醒登記表 168
5.21 接受通知單 169
5.22 酒店員工評估表 170
5.23 前廳工作考核評分標準用表 172

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