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餐飲管理:餐廳服務人員員工管理培訓資料321頁

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2019-06-17 10:48:19
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餐飲 | 員工管理
行業分類 | 酒店餐飲

餐飲管理:餐廳服務人員員工管理培訓資料簡介

內容從提升餐飲企業各部門員工的業務素質著手,主要講述了餐廳衛生安全、服務禮儀、基本技能、客人接待、中餐服務、西餐服務、菜品知識、原料的采購與儲存等內容,由淺入深、循序漸進,旨在幫助員工系統地掌握餐飲服務的技能,在較短的時間內全面達到餐飲服務所要求的基本素質。

本書在前兩版的基礎上,緊跟餐飲發展潮流,增補了餐飲行業熱衷的智能管理內容,使之更符合當下餐廳管理工作的實際和趨勢。書中大量的服務培訓內容,有助于餐廳管理者制訂服務培訓計劃、開展好培訓工作和提升服務水平,是餐飲管理人員的必備工作手冊。

第一章 餐廳基礎知識 / 001
第一節 餐廳概況 002
一、餐廳的分類 002
二、餐廳的組織結構 005
第二節 餐廳員工職務 006
一、責任、權限和義務 006
二、職位所需知識要求 007
第三節 餐廳服務員的素質要求 008
一、餐廳服務員應有的素質 008
二、餐廳服務員應保持自制力 009
第四節 餐廳服務要求 011
一、餐廳服務“三字經” 011
二、與客人建立良好關系 012
三、滿足顧客的心理需求 012
四、優秀員工必備的習慣 014
五、經典服務語言集萃 016
第二章 餐廳員工崗位職責培訓制度 / 017
第一節 餐廳員工崗位職責 018
第二節 餐廳員工培訓制度 023
一、員工培訓制度 024
二、新進員工培訓計劃書 024
第三節 員工考評及培訓表單 028
一、優秀員工評選方案 028
二、優秀員工評選標準 029
三、餐廳員工培訓相關表單 030
第三章 餐廳衛生與安全培訓 / 039
第一節 餐廳服務員個人衛生管理 040
一、著裝衛生標準 040
二、儀表衛生標準 040
三、手部清潔要求 041
四、個人衛生習慣 041
第二節 餐廳環境衛生管理 042
一、大廳環境衛生標準 042
二、餐廳配套衛生間衛生標準 042
第三節 餐廳廚房衛生管理 043
一、廚房烹調儲藏設備衛生 043
二、廚房通風照明衛生 045
三、廚房供水洗手設施衛生 045
四、廚房垃圾處理衛生 046
五、更衣室和衛生間衛生 046
六、餐具洗滌與消毒 047
第四節 食物中毒的預防與處理 049
一、食物中毒的特點 049
二、食物中毒的分類及預防 049
第五節 餐廳其他安全事項的防范 052
一、防火 053
二、防盜 054
三、防搶 054
四、預防發生其他意外事故 056
第四章 餐廳服務員禮儀培訓 / 059
第一節 餐廳服務員的儀容儀表要求 060
一、餐廳服務員儀容儀表的重要性 060
二、餐廳服務員儀容儀表規范 061
第二節 餐廳服務員迎客送客禮儀 064
一、迎客禮儀 065
二、送客禮儀 066
第三節 餐廳服務員的其他禮儀 066
一、微笑禮儀 067
二、鞠躬禮儀 067
三、握手禮儀 068
四、寒暄禮儀 069
五、應答禮節 070
第四節 餐廳服務員語言表達技巧 071
一、餐廳服務員要做到語言美 071
二、餐廳禮貌服務用語 072
三、接打電話的語言藝術 074
第五節 贊美顧客的技巧 076
一、贊美的準則 076
二、贊美顧客的技巧 077
第六節 說服顧客的技巧 078
一、分析說服對象 078
二、讓顧客接受 079
第七節 拒絕顧客要求的技巧 080
一、認真傾聽顧客的要求 080
二、禮貌拒絕顧客的方式 081
第五章 餐廳服務基本技能培訓 / 085
第一節 預訂 086
一、電話預訂 086
二、當面預訂 087
三、網上預訂 088
第二節 迎賓領位 088
一、迎客與帶位 088
二、確定餐桌 089
三、滿座時的領位技巧 090
第三節 鋪臺 090
一、鋪臺布 091
二、餐具擺放 092
三、散座擺臺 093
四、團體餐擺臺 093
五、中餐宴會擺臺 093
六、西餐宴會擺臺 095
第四節 點菜 097
一、點菜前的準備工作 097
二、了解菜品的味型 097
三、食材搭配的原則和原理 099
四、酒水與菜品搭配 100
五、酒水間的搭配 101
六、菜品組配設計 102
七、菜單記錄 103
第五節 上菜 105
一、中餐上菜服務 106
二、西餐上菜服務 107
第六節 端托 109
一、徒手端托 109
二、托盤端托 110
三、單手托盤 112
四、雙手托盤 112
五、肩托托盤 113
六、托盤上菜、酒水、飲料的服務技巧 113
七、托盤更換餐盤、煙灰缸的技巧 115
第七節 分菜 116
一、中餐分菜服務 117
二、西餐分菜服務 118
三、特殊情況的分菜方法 118
第八節 餐巾折花 119
一、餐巾與餐巾花概述 119
二、餐巾花的基本類型 120
三、餐巾折花的造型選擇 121
四、餐巾折花技巧 121
五、餐巾花折法實例 123
六、餐巾折疊注意事項 128
七、餐巾花的擺設 128
第九節 收銀結賬 129
一、收銀的重要性 129
二、餐廳收銀員工作規范 130
三、收銀機的安全使用與保養 131
四、結賬流程 132
五、微信支付 133
六、客人對賬單持異議的處理 133
七、防止跑單的技巧 134
八、識別真假人民幣的四種簡易方法 135
第十節 餐具洗滌 136
一、擦洗瓷器 136
二、擦洗銀器 136
三、擦洗不銹鋼餐具 137
四、擦洗玻璃器皿 137
第六章 餐廳菜品推銷技巧培訓 / 139
第一節 推銷前的準備 140
一、了解本店特色及菜單 140
二、做好服務前的準備 140
三、快速拉近與客人的距離 140
四、準確把握顧客的心理 141
五、為客人服務的三個步驟 142
六、巧妙判斷客人的消費檔次 143
第二節 點菜時的推銷技巧 143
一、建議性推銷 144
二、組合性推銷 144
三、描述性推銷 146
四、借助性推銷 146
五、直觀性推銷 147
六、多選性推銷 148
七、搭配性推銷 149
八、巧算價格推銷菜品 150
第三節 根據不同對象實施推銷 151
一、選準推銷目標 151
二、服務員代顧客點菜 151
三、為不同年齡的顧客推銷菜品 152
四、為不同性別的顧客推銷菜品 153
五、為不同類型的顧客推銷菜品 155
六、為不同消費類型的顧客推銷菜品 156
七、為不同體質的顧客推銷菜品 157
第七章 餐廳接待服務培訓 / 159
第一節 接待外國客人須知的各國習俗 160
一、日本人 160
二、韓國人 161
三、英國人 161
四、法國人 162
五、美國人 163
六、德國人 164
七、俄羅斯人 164
八、中東、北非地區人 165
第二節 接待特殊客人 166
一、接待殘疾客人 166
二、接待帶孩子的客人 167
三、接待社會名人 167
第三節 接待不同性格的客人 168
一、接待穩重型客人 168
二、接待活潑型客人 168
三、接待急躁型客人 169
四、接待憂郁型客人 169
五、接待傲慢型客人 169
六、接待猶豫不決型客人 169
七、接待保守型客人 170
八、接待依賴型客人 170
第八章 中餐服務培訓 / 171
第一節 中餐廳服務的基本環節 172
一、餐前準備 172
二、就餐服務 174
三、餐后服務 174
第二節 中餐零點服務培訓 175
一、早餐服務 175
二、午餐和晚餐服務 176
第三節 團體包餐服務培訓 179
一、團體包餐服務的特點 179
二、團體包餐服務的準備工作 180
三、團體包餐的服務程序 181
第四節 中餐宴會服務培訓 183
一、中餐宴會的特點及分類 183
二、中餐宴會服務流程 184
第九章 西餐服務培訓 / 187
第一節 西餐服務概要 188
一、西餐在中國的發展 188
二、西餐與中餐的區別 188
第二節 西餐的基本服務方式 190
一、法式服務 190
二、俄式服務 191
三、美式服務 192
四、英式服務 192
五、綜合式服務 193
第三節 西餐零點服務培訓 193
一、西餐早餐服務 193
二、西餐午餐和晚餐服務 194
第四節 西餐宴會服務培訓 196
一、西餐宴會的特點 197
二、西餐宴會服務流程 197
第十章 中式菜品知識培訓 / 199
第一節 了解中國的主要菜系 200
一、魯菜 200
二、川菜 201
三、粵菜 201
四、蘇菜 202
五、浙菜 203
六、徽菜 204
七、湘菜 205
八、閩菜 206
第二節 了解中式菜品的基本烹調方法 207
一、熱菜烹調方法 207
二、冷菜烹調方法 208
三、其他烹調方法 209
第十一章 西式菜品知識培訓 / 211
第一節 了解西式菜品 212
一、西菜之首——法式菜 212
二、西餐師祖——意式菜 213
三、營養快捷——美式菜 213
四、簡潔與禮儀并重——英式菜 214
五、啤酒、自助——德式菜 214
六、西菜經典——俄式菜 215
第二節 了解西餐的制作方法 216
一、開胃菜的類別 216
二、湯的制作 217
三、主菜的制作 218
四、西點介紹 219
第十二章 酒、茶及其他飲料服務培訓 / 221
第一節 酒水知識 222
一、酒的常識 222
二、中國名酒 225
三、洋酒 226
四、啤酒 228
第二節 茶品知識與服務 230
一、茶的功效 230
二、茶葉的種類 231
三、茶葉的鑒別 232
四、茶水服務 233
第三節 其他飲品知識 233
一、汽水 233
二、礦泉水 234
三、可可 234
四、咖啡 234
五、果汁 234
六、冰激凌 235
七、西式紅茶 235
第四節 酒水服務技巧 235
一、提供酒水單 235
二、準備斟酒 236
三、酒瓶的開啟方法 237
四、斟酒的方法及禮儀 239
第十三章 餐廳廚房菜品生產培訓 / 241
第一節 餐廳廚房的設計與布局 242
一、廚房布局的原則 242
二、廚房設計與布局的程序和方法 243
三、廚房設計與布局的內容 243
第二節 餐廳菜單設計 246
一、菜單設計的原則和依據 246
二、菜單設計的步驟 248
三、菜單制作的技巧 248
第三節 餐廳廚房設備及用具管理 250
一、廚房設備及其選購原則 250
二、廚房設備及用具的使用和保養 252
第四節 餐廳廚房產品生產質量管理 252
一、加工階段的質量管理 253
二、配份階段的質量管理 253
三、烹調階段的質量管理 254
四、冷菜和點心的質量管理 255
第十四章 餐廳食品原料采購與存儲培訓 / 257
第一節 食品原料采購管理 258
一、食品原料采購的意義和方式 258
二、原料采購程序 259
三、原料采購價格控制 260
四、采購成本的控制 261
第二節 食品原料驗收管理 262
一、食品原料驗收要求 262
二、食品原料驗收程序 263
第三節 食品原料的儲存 264
一、干貨原料的儲存 264
二、冷藏、冷凍原料的儲存 265
三、水產品活養原料的管理 267
四、合理庫存量的確定 268
第四節 食品原料的發放與盤存 269
一、原料發放管理 269
二、原料盤存管理 270
第十五章 餐廳成本與利潤 / 273
第一節 餐廳成本 274
一、餐廳成本分類 274
二、餐廳成本的特點 276
三、餐廳成本核算的要求 277
四、餐廳成本核算的方法 278
五、餐廳成本控制的類型 279
六、餐廳成本控制的步驟 280
七、餐廳成本控制體系與方法 283
第二節 餐廳利潤 288
一、確定利潤目標 288
二、做好利潤管理的日常工作 289
三、做好上繳稅金的管理工作 289
四、做好利潤形成的管理工作 290
五、做好利潤分配的管理工作 292
附錄 餐廳服務員常用口語英漢對照 / 296

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